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捷豹路虎升级服务战略打造更优质的客户服务体验

  选择豪华品牌,不仅仅是因为出众的产品力,还有品牌背后的物化底蕴和贴心的服务。从你进入4S店那一刻起,就会享受到不同的服务体验。现在的消费者不仅仅是要更好的产品,还想要更好的服务。面对消费升级,豪华品牌是心中暗喜,因为这正是他们的长处。

  8月26日, 征天地 尽从容品牌客户服务媒体体验日活动在香格里拉举行。在活动中,中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军先生围绕客户至上核心经营理念,分享了在2019年提出的管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的客户服务战略升级,并率先发布了服务优享计划10大亮点措施。此外,今年的客户服务体验日还首次加入驾驶体验环节,通过各种场景化展示,让到场的媒体亲身感受到优质的客户服务体验。

  2014年提出了客户至上的全球核心经营理念,并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。此后,基于对中国市场客户需求的调研,于2018年提出了 更透明、更便捷、更尊贵的客户服务体验愿景。为了更好地服务中国用户,今年进一步升级了客户服务战略,通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务,为客户带来细致周到的用车体验。并率先启动服务优享计划十大亮点措施,把体系化的服务落到客户体验的实处。

  中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生致辞

  管理智能化是基于对行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯而提出的。在优化现有车辆电子健康检查报告的同时,又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用,为用户提供个性化的服务建议,同时提升服务的时效性。例如最新推出的SOTA云端软件升级服务,客户可以通过多种方式自主下载车辆升级软件;对于新能源车型还可以自主升级电池控制模块,大大节省了客户的时间。此外,致力于打造客户的智享移动家,不断优化捷豹+/路虎+APP,1个数字平台,连接售前售后2端,延展3类管家式服务,整合25大功能,使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。

  服务人性化是着力最多的内容之一,不仅因为客户至上的理念,更为了让客户切实体会到品牌的温情陪伴。除常年为客户提供的四季关爱活动,以及为3年以上的车主提供的尊享优惠以外,今年还推出了二手车车主回家的礼遇,并持续让利客户,进一步降低了客户的用车成本。我们还针对电动车客户推出了电动车无忧服务,包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。远程服务将服务送到客户身边,为客户提供便捷、专业、尊享服务。此外,还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂,为广大女性营造细致贴心的服务体验。

  品质专业化是对自身的基本要求,唯有专业,才值得信赖。一贯重视售后服务流程的标准化,以及服务人员的专业化。售后服务流程标准化确保每一个环节的客户体验都品质如一。体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制,保障为每一位给客户提供的服务人员都是专业精英。出险一站式服务,为客户提供安心无忧的维修服务。此外,的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%,确保经销商7*24无忧订货;全天候紧急道路救援服务随时待命,以专业的服务保障客户的出行,每一步,都不负众托。

  品位尊贵化的提出源自对于客户需求的深入体察。除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的客户体验经理之外,还推出7*24小时在线管家,白小姐六合马报,客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。此外,把每个月的20日定为爱你车主专享日,举办线上或线下的车主互动活动,丰富车主生活,为客户带来有趣、有用、有价值的服务体验。车主课堂为车主传递专业的用车知识,丰富用车生活。同时,在车主课堂里创新的结合了APP线上直播, 让全国各地的车主都可以参与,提高了车主的参与度和车主课堂的覆盖范围。

  为了进一步践行客户至上的核心经营理念,把体系化的服务落到客户体验的实处,隆重发布了服务优享10大亮点措施,旨在为客户带来周到细致的服务体验。从客户拥有一台品牌车辆开始,就已经全方位准备就绪。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件,从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁,确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障,配合最新的SOTA云端软件升级服务,为客户带来优质周到的服务体验;更值得一提的是,还为新能源电动车定制了无忧服务,确保客户的驾享体验

  此次品牌客户服务媒体体验日,首次加入了驾驶体验环节,通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟,让在场媒体切身感受到优质的客户服务体验。

  在车辆电子健康检测环节,到场媒体近距离观看到的认证技师对车辆进行了31项性能安全检查,并通过三色标识分享检测结果,让媒体能够一目了然的掌握车辆状况。 在道路救援部分,的工作人员向媒体演示了捷豹I-PACE的移动充电服务,快捷的反应,娴熟的技术,有效解除了客户对于电动车里程焦虑。

  未来,品牌将持续在客户至上核心经营理念指导下,通过服务优享计划,将管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的客户服务战略落到实处,为客户带来更透明、更便捷、更尊贵的客户服务体验,让每一位客户随时都能放心驾驭,远征天地之间,尽享从容人生。

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